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可能是苹果未完成培训影片遭外泄,教员工用话术打击第三方厂商、诱导消费者买官方维修

可能是苹果未完成培训影片遭外泄,教员工用话术打击第三方厂商、诱导消费者买官方维修

分类:科技

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苹果手机的萤幕破了,怎么办? 

很多人会选择上网找间手机维修店,为了更加放心,他们可能还会选择苹果官方授权店换上全新的原厂的苹果萤幕。 

但是有一群人却觉得,如果花更少的钱可以换到一些品质差不多的或者二手拆下来的萤幕,也是一个很好的选择,毕竟在他们眼里摔过的手机就像已经喝过一口的可乐——再也没有那么强烈的感觉了。 

苹果公司对此态度如何呢? 

根据一些苹果公司为其授权维修合作伙伴制作的泄露的培训影片显示,苹果公司似乎不太欢迎这样的客户,苹果更希望所有客户都能透过苹果官方进行维修,这意味着要花更多的钱。 

这些影片的内容是用来培训苹果授权维修伙伴的维修技术人员的话术,在影片中,有人扮演消费者,有人扮演维修店员,店员会透过各种话术来打击消费者使用第三方厂商的想法,并说服客户购买更昂贵的苹果官方维修。 

▲苹果话术培训影片,影片是设定不公开的状态

 

这些影片引发了很多消费者的不满,他们认为官方维修更贵是理所当然,但是这个商品的维修权应该在消费者自己手里。 

模拟各种情境下的客户,培训针对性话术 

「我摔碎了手机上的玻璃萤幕,我在比较维修成本。这个维修要多少钱?」在其中一个影片中,一个扮演顾客的男人问道。 

「在我们开始之前,我可以告诉你这个零件(玻璃萤幕)的价格,」另一个扮演维修技师角色的男人说。 

「哇,」顾客说,伸出双手。「那可比街上的那家店贵多了。为什么这里这么贵?」 

这位技术人员表示:「这份报价是苹果公司『真正『的零件。」 

「你说的『真正』是什么意思?」顾客问道。「我想省点钱。他们真的是同一个东西吗?」 

在这之后,技术人员开始解释为什么人们最好用「真正」的苹果产品来替换损坏的苹果零件。「『真正』的苹果零件必须通过AppleCare的工程标准,」这位技术人员表示。他解释说,苹果的每一块萤幕会经过测试,就像刚从工厂里拿出来一样。「有了真正的苹果显示幕,你所依赖的所有功能都可以无缝对接... ... 协力厂商萤幕就不是这样了。」 

值得注意的是,网上流传的一些影片似乎还没有最终定稿,因为整支影片是由一个年轻的配音员来配音,整个影片内容还只是用照片来模拟的画面,还没有把真正的影片放进去。这支影片应该还在制作中,而且还没做完就被外流了。

 

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当苹果的授权维修店,实在不太容易 

从培训影片可以看出,苹果公司对于授权合作商的把控是非常严格的。 

2016年苹果推出AASP专卖店计画,规定了一些独立商店对苹果设备进行基本维修的方式。苹果公司会对AASP专卖店进行突击检查,并且在能修复和不能修复的问题上进行一堆的限制。 

在一段介绍苹果如何与维修伙伴合作的影片中,一位苹果代表向AASP商店表示,苹果希望他们「为所有产品提供服务」。 

「为了强化品牌资讯,我们强烈鼓励授权服务提供者为所有产品提供维修解决方案,」该代表说。「重要的是,当消费者看到『授权』时,他们知道他们可以为在本国销售的任何产品获得支援。这为客户提供了可信赖的苹果维修经验,由受过培训的技术人员使用真正的苹果零件完成。」 

然而,这些授权专卖店并没有修理所有产品的能力。一位不愿透露姓名的AASP店员工告诉 媒体: 「我们的地点只能在店内修理iPhone,苹果授权的Macbook会被邮寄到服务中心,几乎所有其他东西——iPad、AirPods、Apple Watch——都被送到苹果公司进行整台更换... ... 或者是邮寄到修理中心,由苹果公司修理,或者在更换之前进行额外的筛选。」根据员工的说法,什么可以修理,如何修理,在不同的商店是不同的。 

垄断维修权,消费者不爽了 

这种方式尽管一定程度上规范了苹果零件的市场,但是很多消费者却觉得这侵犯了自己的「维修权」。 

这些影片的流出正是出于这种不满。 

安德列·舒梅科是一个苹果爱好者社群的成员,这个社群寻求、宣传和交易任何苹果想要保密的资讯,他向媒体发送了这八个影片。 

这些影片是不公开的,因为它们只针对苹果商店的员工和授权的独立维修技术人员(这些被称为苹果授权服务提供者:AASP)。舒梅科说,这些影片储存在苹果的一个平台上,一个漏洞让他无需登录就可以看到这些影片。 

这八个影片中,有六个是关于培训维修技术人员如何处理顾客对修理苹果设备的巨大成本的担忧。 

还有一个影片致力于说明客户理解为什么真正的苹果萤幕往往比协力厂商的萤幕更好。在一个范例中,分界线两侧的一个手指输入一个电话号码。该影片声称,在协力厂商的萤幕上通话时,无意中触控式萤幕可能会使手机断话。 

值得注意的是,尽管有一些劣质的协力厂商部分,但仍然有许多协力厂商维修公司只使用非常高品质的售后零零件、二手苹果零件或是翻新零件,并且能够以比苹果便宜得多的价格提供良好的维修服务。 

因此,一些消费者认为自己应该有权自己决定使用什么样的维修服务,但这些影片表明,苹果正在投资于削弱其竞争对手的信誉。 

甚至苹果AASP专卖店的一些员工也如此认为。「作为一名苹果授权维修技术员,我每天都能看到制造商(苹果)声称有多少设备无法修复,但是协力厂商维修店一次又一次地表明他们可以解决这些问题,让人们恢复珍贵的档案和记忆,由于制造商的限制,我不被允许帮忙,」一名 AASP员工告诉媒体。 

还有员工表示: 「当苹果告诉使用者他们的设备需要更换,而非授权的服务提供者实际上可能更有效,但苹果却故意阻止消费者从协力厂商那里寻求更好的解决方案时,人们不得不与混乱的局面作斗争,这令人沮丧。」 

一些人士则认为这些影片反过来说也说明了苹果的维修款垄断地位在下降,靠强硬的规定已经无效,只能透过培训话术来争取更多的维修消费者。 

iFixit的首席执行长Kyle Wiens说,这些培训影片象征苹果处理独立维修的方式发生了明显的变化。「在我看来,他们似乎正在认真面对现实,」Wiens告诉媒体。「在我看来,这是他们一直以来就应该做的事情——教育他们的技术人员,让他们知道市场上存在竞争,他们需要根据维修的品质和价值进行竞争,而不是他们一直在使用的垄断做法。」 

美国公共利益研究组织的权利修复运动负责人Nathan Proctor对此表示赞同。「我认为这是一个进步的迹象,制造商没有把他们锁在没有选择的地方,而是试图把他们争取到自己的阵营,」他谈到这些影片时说。「也许苹果正在为这样一个世界做准备:他们再也不能合法地剥夺这些选择,他们需要透过说服消费者为他们的产品、服务或零件支付更多费用来进行竞争。维修权的目标一直是让客户能够自由选择。」 

在过去的六个月里,维修权取得了令人难以置信的进展。美国总统拜登已经签署了一项行政命令,旨在使人们更自由地修理自己的东西 

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