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“家安保”、“全面保障”、“安心保”、“每天五毛钱,家电延长保修3年”……日前,笔者走访怀化市内多家家电卖场看到,不少家电卖场已经开启了年货节模式,与此同时,家电延保项目随之火爆,几乎每一家家电专卖店,都会有部分产品粘贴着延保服务宣传广告。

临近年关,很多家电企业都在开展促销活动,家电延保服务也会被销售员提及,不少消费者认为交点钱,就能延长“三包”服务时间,买一份“安心”。然而,事实上家电延保如何理解?它值不值得买,给哪些家电买家电延保服务更有意义?

家电延保服务,值不值得买?

家电产品一旦过了延保期,维修费往往惊人。而多交几百元,就可以延长家电的保修期限――“延保服务”在家电卖场越来越普遍。笔者近日在湖南农村家电专卖店市场选购电饭煲和电暖器时发现,部分消费者知道家电延保,有的消费者甚至为家的电视机、冰箱和洗衣机等大家电购买了家电延保服务。

“我们家的电饭煲买了家电延保,用了两年突然坏了,找家电专卖店免费维修,虽然过了保修期,但买了家电延保就给修了。师傅拿到机器拆开看了说是温控坏了,给更换了温控。没花钱给修好了,感觉家电延保服务还可以。”一位在家电专卖店咨询并维修电饭煲的女士说道。

据笔者了解,通常,家电延保服务会根据品类、产品售价以及保修年限的不同,收费标准不同,产品价格越高,需要缴纳的延保金额越高。比如有些小家电延长一年保修期只需几十元,而大家电的延保费用可能一百多甚至几百元。

当然,消费者也得知道,家电延保不等于“延包”,用户在购买服务时一定要仔细问清楚,延保的是哪些部分。对于部分耐用家电产品来说,家电延保服务还是值得参考的。比如平板电视、空调、冰箱、洗衣机等大件商品,用户在选购时可考虑入手家电延保服务。原因在于不论是大品牌旗下的大家电,还是小品牌生产的大家电,产品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行货,由于技术过硬,连续使用3-5年都不会出现毛病。

目前,国内家电延保服务主要有两种模式,一种是厂家提供的延保服务,另一种是商家提供的延保服务(专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保)。其中,国美的“家安保”,苏宁“阳光包”以及京东的“延保通”都是由第三方维修来提供服务。

笔者发现,春节期间,部分家电商家提供的延保服务,大多是专卖店或卖场为促销推出的增值服务,有的或许与厂家无任何关系,消费者所购家电产品在“延保”期内出现故障,并不是直接找厂家维修。其维修渠道的维修能力良莠不齐,无法提供与原厂维修相比的服务。消费者在购买家电延保服务时需注意,如果遇到强制、捆绑销售“延保服务”的行为,要敢于拒绝和投诉。

从厂商到电商,家电延保市场暗涌

家电在使用中出现问题在所难免,在此背景下,家电延保服务顺势而出,并在家电厂商的力推下获得迅速发展。即使在电商平台网购家电,其商品详情页也会有延保推荐栏,标注有延保服务的内容、时间以及相应的费用。业内看来,延保服务俨然已成为家电产品的“标配”,天猫、京东、苏宁易购和国美电器等电商渠道都设有自己的家电延保服务。

京东在家电延保服务方面推出“京品无忧”延保服务,它是由京东安联保险与京东家电专卖店合作提供的增值服务,保障用户后续的使用及维修成本风险。目前,此服务已累计覆盖近万家京东家电专卖店,大部分是三线以下城市和县域门店,消费者购买家电后免费换新时间由180天可延长至五年。

天猫电器推出的家电延保服务有延保一年,二年甚至更多。消费者在天猫电器购买家电延保服务,一旦产品发生故障,可打品牌的热线,在订单后台找到售后服务或者是旺旺里联系客服要求处理。

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图片来源于微博截图

国美电器的家电延保服务为“家安保”,消费者与国美签订“家安保”协议后,在延保期内(商品保修期结束开始到家安保合同期止),可拨打“家安保”24小时服务热线800-820-5339或400-820-5339报修。比如,国美“家安保”延保范围除包括所有厂家保修涵盖的内容外,还包括由于厂家技术或材料造成的瑕疵,日常使用的正常磨损,电压不稳造成的损坏,潮湿、内部冷凝等自然因素造成的损坏,还包括各种遥控器等配件。

苏宁在家电延保服务方面推出“阳光包”,将为购买该家电的消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换的“新三包”服务。“阳光包”可以在购买商品时一并购买,也可以在半年之内凭购物小票购买,维修时须同时出示发票、保修卡和“阳光包”保修卡。在延保期内,承保家电若产生相关故障,苏宁将对故障进行排除、修理,并将免去所有的上门费和维修费。若多次修理仍然无法修复,苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障。

目前,家电厂商推出的延保服务,大多是企业旗下的专业家电售后维修师傅,而电商渠道的延保服务均是与第三方公司合作,家电出了故障必须到商家指定的维修点修理,而延保的维修费则由保险公司出。

家电延保与标准保修,共筑品质长城

目前,在线下家电卖场和线上电商平台都有家电延保服务,且平台不同,延保的服务项目“五花八门”,如“意外保”、“换新保”、“整机保”等。笔者认为,家电保修服务于家电延保业务都是家电品质服务体系的一部分,但不是全部。做好这些可以为品牌加分,助力企业建筑品质长城。

在欧美等发达国家,延保业务已有50多年历史,产业发展成熟。相比之下,我国的家电延保领域还存在很大空白,由于缺乏运营管理经验,家电延保还处于发展阶段。笔者认为,传统的家电保修时间大多为1年,家电过保后用户大多自费维修。家电延保能延长家电维修的时间,在传统家电占据主导的市场中,这样的服务升级战不失为一件好事,但在家电行业转型升级的现阶段,仅追求"量变"恐怕不够。

目前,国内家电行业正处于产业结构与服务转型阶段,对于家电企业来说需要做好从产品、售后到整体解决方案。随着用户需求的不断升级变化,家电用户对售后服务的关注,转变为对售前、售中、售后以及增值服务的关注。在家电产品中,尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。从长远来看,消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高。

近几年来,消费者对于家电售后服务的需求,已经不满足于产品坏了上门维修。更多开始出现对家电定期清洗、保养等差异化需求。业内预计,家电服务市场规模将超万亿元。家电后服务市场蛋糕丰厚,当前以及今后存在于家电后服务市场的巨大机会。其服务质量的高低反过来也会影响到用户体验及复购率。

在笔者看来,家电产品故障维修是刚需,更多的是谁销售、谁维修,受家电三包服务体系约束;家电延保在一定程度上缓解了用户家电维修难问题,更好的增加了用户与服务商粘度。这种不限品牌,不分种类的服务,极大满足了用户需求,增强了消费者品质服务体验。

写到最后

从目前来看,家电延保服务种类繁多,但确实为家电卖场带来了商机。面对激烈的市场竞争,家电企业想要稳住市场,势必要抓住“品质”和“服务”两大核心法宝,让用户买得安心,用得舒心。

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